Grita do Consumidor: indenização de serviços não prestados por cias aéreas

Viagens sem turbulências
Na hora de pegar um voo, o passageiro pode estar sujeito a eventuais desconfortos capazes de estragar qualquer viagem. Atrasos, cancelamentos e até overbooking — quando a empresa vende mais assentos do que a quantidade disponível no avião — podem configurar dano moral. Para se proteger, o consumidor deve conhecer os direitos e, assim, não sair prejudicado.

O advogado especialista em direito civil Leonardo Ranña explica que, segundo a teoria do risco empresarial, os danos eventualmente causados a terceiros para o desenvolvimento lucrativo de uma empresa devem ser suportados por ela. “Portanto, independente de ser um erro da própria companhia, ela responde objetivamente pelos danos causados aos passageiros nos voos”, ensina.

A estudante de pedagogia Aline Grippi, 20 anos, conta os problemas que teve com um voo. Ela voltava do Rio de Janeiro para Brasília, quando ocorreu uma série de imprevistos. “Primeiramente, embarquei em um avião que ficou um tempão parado. Até que a tripulação avisou que teria de trocar de aeronave por conta de problemas técnicos”, lembra. A estudante admite que ficou incomodada, mas pensou que a situação acabaria ali.

Após um longo tempo de espera pela nova aeronave, os passageiros embarcaram e, poucos minutos depois, a cabine começou a esquentar. “Era um calor descomunal, a ponto de algumas pessoas começarem a passar mal. Fiquei quase uma hora dentro do avião até ser avisada que a cabine estava com insuficiência de ar.”

Como se não bastasse a irritação por uma terceira troca de aeronave, Aline explica que, com toda a confusão, o voo atrasou e ela perdeu o horário do trabalho. “Eu sou professora assistente em uma escola. Com toda essa bagunça, fui chegar a Brasília no meio da manhã e perdi o dia de trabalho, que ainda foi descontado do meu salário”, reclama.

Direito a indenização
O advogado Leonardo Ranña orienta que o passageiro tem direito de reparação devido ao incômodo gerado. “Passar por momento de desconforto já é razão suficiente para recorrer à indenização por danos morais. Em caso de dano material, é preciso que o prejuízo seja efetivamente comprovado em juízo.”

O especialista em direito civil lembra ainda que o passageiro tem à sua disposição juizados especiais, dentro do próprio aeroporto, que facilitam na hora de lidar com os eventuais incômodos.

Quem também não teve boas experiências na hora de embarcar foi a farmacêutica Luma de Lira, 25. Ela relata que, durante meses, se programou para viajar no carnaval, mas, devido ao overbooking, Luma teve a viagem adiada. “Comprei passagem para passar o carnaval no Rio. Cheguei ao aeroporto com mais de duas horas de antecedência, mas o avião estava cheio. A empresa disse que um voo da manhã tinha sido cancelado e, como eu não havia feito check-in, perdi o lugar”, alega.

Para tentar resolver a situação, a consumidora foi ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia aérea e fez uma reclamação formal. “Levei à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e abri um processo no Juizado Especial do aeroporto. Na segunda audiência de conciliação, a empresa pediu desculpas e me ofereceu R$ 3.000”, relembra.

Em casos assim, a indenização serve como forma de suprir a angústia e o desconforto que o cliente sofreu. “Chamada de punitiva pedagógica, a penalidade é a própria indenização, que desmotiva a empresa a permitir que casos similares aconteçam”, explica o advogado Leonardo Ranña.

A Anac é a agência reguladora federal responsável por fiscalizar e promover a melhoria de prestação de serviços no setor. As empresas aéreas estão sujeitas ao controle da Anac, que deve aplicar apenas para companhias que saem do patamar considerado razoável.

* Estagiárias sob supervisão de Sibele Negromonte

» ASSIST CARD
Falta de pagamento
» Fernanda Magalhães, Asa Sul
Fernanda Magalhães entrou em contato com o Correio para relatar uma situação desagradável com os serviços da Assist Card. Ela conta que a mãe foi visitá-la na Europa e fez um seguro para cobrir eventuais problemas de saúde. “Para tal, é preciso telefonar, relatar o problema e obter a autorização para ir a hospital ou clínica indicada pela Assist Card. Durante a viagem e no período de validade do seguro, minha mãe adoeceu. Ligamos para a seguradora e, depois de muitas tentativas, obtive autorização e orientação para levá-la ao hospital Tirol Kliniken, em Innsbruck, na Áustria.” Fernanda relata que o hospital recebeu o fax da Assist Card autorizando a internação e se comprometendo a arcar com os gastos, dentro dos limites da cobertura. “Passados 1 ano e 3 meses, porém, a empresa ainda não pagou a fatura. O hospital mandou a conta várias vezes e não obteve resposta ou pagamento da empresa. Ao permanecer com as cobranças ignoradas, mandou a fatura, no valor de 3.499 euros, para uma empresa de cobrança, que adicionou à conta juros e taxa de serviço. A empresa de cobrança Aktiva mandou várias faturas para nossa família. A última, de 4.501,38 euros, prontamente foi enviada para a Assist Card, que acusou recebimento, mas nada fez.” A leitora explica ainda que, em sua última carta, a Aktiva afirmou que acionará a mãe dela judicialmente. “A Assist Card continua dizendo para ‘não nos preocuparmos’. Mas, diante da ameaça da empresa, liguei e mandei vários e-mails pedindo uma posição de qual data será paga a fatura com juros e multa.”

Resposta da empresa
A Assist Card informou que preza pela satisfação de seus clientes e explicou que os débitos referentes ao atendimento prestado à senhora Marília Magalhães Lamego já foram quitados. “Inclusive, já entramos em contato com ela para esclarecer os fatos e apresentar todos os comprovantes de pagamento. Lamentamos muito o ocorrido e seguiremos à disposição para quaisquer outras dúvidas”, esclareceu em nota.

Comentário do consumidor
“Lamentavelmente, a conta ainda está em aberto, pois, como a Assist Card demorou um ano e meio para efetuar o pagamento do principal, restam juros e multa no valor de 1.354,88 euros. O segurado não tem a obrigação de pagar pelo atraso da empresa e é normal que haja multa.”

» OI
Mudança de pacote
» Olival Souza, Lago Norte
Olival Souza entrou em contato com o Correio para relatar uma situação desagradável com os serviços da Oi. Ele conta que contratou um combo Oi Total Residencial Intermediário, que inclui telefone fixo, internet e TV. “Vieram e instalaram o fixo. No outro dia, vieram de novo e instalaram outro telefone 61-3468-7107, dizendo que o anterior estava errado e o novo era em substituição ao primeiro, que era Oi velox e não fazia parte do Combo. A própria Oi me telefonou pedindo desculpas pelo ocorrido e disse que não teria cobrança nenhuma, pois já estava cancelado automaticamente o primeiro telefone.” Contudo, a cobrança do primeiro número veio. Olival ligou para a Oi, a fim de tentar resolver o mal-entendido, porém, a empresa disse que ele teria que pagar o serviço e que não cancelariam a não ser que pagasse a taxa de parcelamento de habilitação, a adesão ao fixo, a instalação do Oi velox e a multa de fidelização. Essa não é a primeira vez que o leitor escreve ao Correio para reclamar do mesmo problema. “Quando eu escrevi para vocês relatando o problema, a Oi entrou em contato comigo dizendo que seria tudo estornado. Mas nada aconteceu. Veio de novo a fatura cobrando como se eu fosse o culpado e não a empresa”, desabafa.

Resposta da empresa
A Oi informou que entrou em contato com o cliente para solucionar o caso.

Comentário do consumidor
“Quero agradecer a vocês pelo empenho em me ajudar. A Oi entrou em contato comigo e cancelou a multa.”

Reclamações dirigidas a esta seção devem ser feitas da seguinte forma:
» Breve relato dos fatos
»  Nome completo, CPF, telefone e endereço
»  E-mail: consumidor.df@dabr.com.br
» No caso de e-mail, favor não esquecer de colocar
também o número do telefone

» Enviar para: SIG, Quadra 2, nº 340 CEP 70.610-901 Fax: (61) 3214-1112